Премия Рунета-2020
Беларусь
+6°
Boom metrics
Общество28 марта 2024 21:01

Новшества в службе 115, которые касаются каждого: минута ожидания, номер каждой заявки, три дня на исправление, обратный звонок потребителю, день на повторную заявку

Правительство Беларуси создало новую систему работы с претензиями к системе ЖКХ
Алла ВЕТРОВА
В службу 115 обращается каждая белорусская семья.

В службу 115 обращается каждая белорусская семья.

Фото: Рустем АХУНОВ

Правительство Беларуси утвердило инструкцию по организации работы с претензиями и заявками белорусов в службу 115, Интернет-портал «Мая Рэспублiка: 115.бел» и мобильное приложение к Интернет-порталу «Мая Рэспублiка: 115.бел». Документ размещен на Национальном правовом портале.

Как подать заявку 115

В автоматической системе «Диспетчерская служба» будет идти прием, регистрация заявок к системе ЖКХ, а также их исполнение и контроль. На каждую заявку или претензию будет оформляться регистрационная карточка, которой присваивается уникальный номер.

Человек, позвонивший в контакт-центр, должен ожидать ответа оператора не более одной минуты. Исключение - аварии и другие чрезвычайные ситуации и ликвидация их последствий. Позвонившему должна быть доведена следующая информация: имя того, кто заявку принял, регистрационный номер заявки.

Контроль заявки 115, срок исполнения, претензия

Особый контроль при поступлении в контакт-центр десяти и более претензий по одному вопросу от жильцов одного дома.

Претензии и заявки, в отношении которых не определен исполнитель, направляются контакт-центрами в местный исполком, и он в течение рабочего дня такого исполнителя находит. Исполнители могут претензию перенаправить, если она не в их компетенции. Для этого дается 24 часа.

Заявки должны быть исполнены в сроки, установленные нормативными правовыми актами, а если такие сроки не установлены – в течение трех рабочих дней с момента регистрации заявки в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» либо с момента определения исполнителя.

Продление сроков исполнения претензий, заявок допускается, но этот факт должен быть обоснован электронными копиями документов, подтверждающих необходимость такого продления.

Предельные сроки исполнения претензий и заявок не должны превышать сроки, установленные нормативными правовыми актами, а если такие сроки не установлены – одного месяца со дня их регистрации в автоматизированной системе «Диспетчерская служба».

Обратная связь 115

Исполненным претензиям, заявкам в регистрационной карточке присваивается статус «закрытая». Но присвоить этот статус без фактического исполнения нельзя.

«В течение трех рабочих дней после присвоения претензии, заявке статуса «закрытая» контакт-центрами в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» осуществляется подтверждение качества их исполнения путем обратной связи с потребителем», - говорится в инструкции.

Эта обратная связь может быть ответным звонком, если заявка подавалась в службу 115, либо анализом оценки, выставленной потребителем в личном кабинете пользователя, если претензия была через интернет-портал. Обратная связь с потребителем не требуется в случае, если он изначально от нее отказался либо сотрудник контакт-центра трижды не смог к нему дозвониться.

Если при обратной связи человек, оставивший заявку-претензию, говорит, что ничего не сделано, или он недоволен качеством исполнения, то претензия будет открыта для работы еще раз с предельным сроком исполнения не более одного рабочего дня.

Претензии и заявки, возвращенные на доработку, автоматически ставятся на контроль в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» областными контакт-центрами, контакт-центром Минска.

Контакт-центры хранят аудиозаписи входящих телефонных звонков и результатов телефонного обзвона потребителей в течение не менее четырех месяцев.

Каждую неделю контакт–центры сообщают облисполкомам и Минскому горисполкому информацию о претензиях и заявках, не исполненных в срок.

Документ вступил в силу с 28 марта 2024 года.

Кстати, МАРТ и торговые сети Беларуси продлили социальную скидку 10% до июля 2024 (здесь подробнее).