Этика в цифровых продуктах: почему дизайн должен помогать пользователям, а не управлять ими

Ксения Иеропес активно продвигает принципы социально ответственного и этичного дизайна, выступая за создание цифровых продуктов, которые уважают пользователей и их право на осознанный выбор.

Когда подписка продлевается автоматически, деньги списываются, а отмена превращается в квест — это не случайность, а продуманная стратегия использования «темных паттернов». Согласно последним данным северо-американских исследователей, 76% сервисов с подписками автоматически продлевают подписки без явного уведомления или создают сложные механизмы отказа, затрудняя отмену платежей. В современном мире люди проводят все больше времени в интернете и мобильных приложениях, доверяя им важнейшие аспекты своей личной жизни — финансы, отношения, конфиденциальные данные. Однако эта цифровая зависимость создает риски: компании, понимая, что пользователи могут быть невнимательны из-за объема онлайн-взаимодействий, зачастую используют спорные приемы.

Такая ситуация ставит под угрозу справедливость и прозрачность цифровой жизни, считает Ксения Иеропес, ведущий продуктовый дизайнер Amazon, эксперт в области этичного дизайна и пользовательского опыта. В своей работе Ксения активно продвигает принципы социально ответственного и этичного дизайна, выступая за создание цифровых продуктов, которые уважают пользователей и их право на осознанный выбор. Кроме того, она уделяет внимание образовательным инициативам, делясь опытом с молодыми специалистами и помогая формировать культуру честного и прозрачного цифрового взаимодействия. Мы поговорили с Ксенией о том, какие наиболее распространенные ловушки интерфейсов создают неудобства для пользователей, почему финансовые сервисы должны четко прописывать правила выплат и как воспитать новое поколение дизайнеров, для которых прозрачность и честность дизайна станут приоритетами.

— Ксения, у вас большой опыт в продуктовом дизайне: вы работали в стартапах, финтехе и сейчас являетесь ведущим продуктовым дизайнером в Amazon. Расскажите подробнее, что такое темные паттерны, какие их виды существуют?

— Темные паттерны — это преднамеренные элементы дизайна интерфейсов, созданные для манипуляции поведением пользователей в пользу компании. Они могут вводить в заблуждение, затруднять отказ от услуг, побуждать к ненамеренным покупкам или скрывать важную информацию. Один из распространенных примеров — скрытые платежи, когда дополнительные сборы или комиссии появляются на финальном этапе оформления заказа, уже после того, как пользователь принял решение о покупке. Также есть «ловушка выхода», которая характеризуется тем, что процесс подписки предельно упрощен, а вот ее отмена уже требует множества дополнительных действий или вовсе скрыта в сложной навигации. Принудительное продление означает автоматическое списание средств за подписку без явного уведомления пользователя, а ее отмена превращается в сложный квест. Еще одна форма манипуляции — отказы, где используется формулировки, вызывающие чувство вины за отказ, например: «Не хочу скидку, мне не нужны выгодные предложения».

— В PayPal, одной из крупнейших финансово-технологических компаний, вы курировали разработку Pay Monthly и Pay Later Hub - платежных решений, позволяющих пользователям оплачивать покупки частями. Какие принципы должны лежать в основе создания финансовых приложений, чтобы они были удобными, прозрачными и честными по отношению к пользователям?

— Ключевые элементы честного финансового продукта — это четкое разъяснение условий на каждом этапе, возможность легко отменить услугу или изменить параметры платежей, а также доступность всей важной информации без необходимости искать ее в скрытых разделах. Все суммы, сроки платежей и условия их формирования должны быть четко и явно прописаны, исключая скрытые комиссии и размытые формулировки. Важным аспектом является интуитивность интерфейса, чтобы управление финансами не вызывало стресса, а оформление платежей проходило быстро и без препятствий.

— К вам обращаются компании за консультациями по стратегии дизайна и способам ее реализации. Сталкивались ли вы с ситуацией, когда клиенты намеренно хотят использовать темные паттерны? Как вы реагируете в таких случаях?

—Я честно объясняю, что использование темных паттернов действительно может привести к краткосрочному росту прибыли, но этот эффект длится ровно до того момента, когда пользователи осознают манипуляцию. Как только человек замечает, что с него списали неожиданно деньги в приложении или ему затруднили отмену подписки, он начинает терять доверие к бренду. Такие клиенты не просто уходят, но и предупреждают семью, друзей, коллег, оставляют негативные отзывы в интернете и делятся своим опытом, что в конечном итоге подрывает репутацию компании. В долгосрочной перспективе такие практики приводят к росту оттока пользователей и, как следствие, снижению доходов. По-настоящему успешные продукты строятся на прозрачности и уважении к пользователям, а не на кратковременных уловках.

— Вы являетесь ментором для многих начинающих специалистов в сфере продуктового дизайна. Как, на ваш взгляд, следует обучать дизайнеров, чтобы они ориентировались не только на бизнес-цели, но и на социальную ответственность в своей работе?

— Чтобы дизайнеры учитывали не только бизнес-результаты, но и влияние своих решений на пользователей и общество, важно развивать в них критическое мышление и эмпатию. Это означает, что в процессе обучения следует разбирать этические дилеммы, анализировать реальные кейсы с темными паттернами и их последствиями, а также демонстрировать примеры честного, прозрачного и инклюзивного дизайна. Дизайн — это не просто инструмент для решения бизнес-задач, он объединяет красоту, удобство и нравственность, создавая продукты, которые улучшают жизнь людей. Истинно качественный дизайн должен быть визуально привлекательным, этически выверенным и интуитивно понятным. Красота привлекает, удобство делает взаимодействие естественным, а нравственность гарантирует, что пользователь не будет обманут или введен в заблуждение. Именно этот баланс между эстетикой, функциональностью и этическими принципами определяет, насколько продукт действительно ценен и устойчив в долгосрочной перспективе.

— Ксения, сейчас вы в процессе написания книги об этичном дизайне. Как вы считаете, можно ли использовать те же механики, что применяются в темных паттернах, но во благо пользователей, создавая так называемые «белые паттерны»?

— Безусловно, многие механики, используемые в темных паттернах, можно перенаправить в этичное русло, создавая так называемые «белые паттерны» — дизайн-решения, которые помогают пользователям, а не манипулируют ими. Однако ключевой принцип здесь — осознанный выбор и информированность. Если человека вынуждают сделать доброе дело или принимают решение за него, это все равно остается формой манипуляции, пусть и с позитивным намерением. Белые паттерны должны работать не через давление, а через осведомленность и поддержку. Это могут быть напоминания о предстоящем списании средств, четкие подтверждения ознакомления с правилами, удобные механики управления подписками и персонализированные уведомления, которые помогают пользователям не пропустить важные для них моменты. Вместо манипулятивных методов можно использовать позитивное подкрепление, мотивируя людей на осмысленные решения. Такой подход не только делает взаимодействие с продуктами комфортным, но и укрепляет доверие пользователей к бренду.