«Опротестование — это дисциплина, а не эмоции»: как банки возвращают деньги после спорных списаний

Екатерина Соболевская - юрист одного из крупнейших банков Беларуси с более чем 10-летним опытом в банковском процессинге. Фото: Личный архив

Екатерина Соболевская, юрист одного из крупнейших банков Беларуси с более чем 10-ти летним опытом в банковском процессинге, специализирующаяся на оспаривании банковских операций. Она рассказала о том, что происходит в первые часы после несанкционированного списания и почему именно на этом этапе определяется исход спора

Мошеннические списания с банковских счетов — одна из самых неприятных угроз для обычных пользователей. Деньги уходят со счета, карта остается в руках, а в выписке появляется операция, о которой человек ничего не знает. По данным Нацбанка Беларуси, только за 2025 год граждане и предприятия потеряли более 54 миллионов рублей из-за несанкционированных платежных операций.

О том, как в таких случаях банк определяет, есть ли основания для возврата средств, какие ошибки совершают клиенты в первые часы после списания и почему споры по фродовым операциям выигрываются не эмоциями, а строгим соблюдением процедур мы поговорили с Екатериной Соболевской, ведущим специалистом по претензионной работе крупного белорусского банка. За прошлый год она оспорила около 2-х сотен несанкционированных списаний, изучила психологию поведения клиентов и торговцев, описала и разработала эффективный порядок действий как на первом этапе, так и на этапе пре-арбитража. Все ключевые лайфхаки и практические подходы, собранные за 2023-2025 года, она оформила в англоязычном методическом руководстве, которое опубликовала в открытом доступе в Universal Library of Multidisciplinary Book (Universal Library Open Access Publications), чем внесла вклад в финансовую индустрию. Ранее никто не описывал и не адаптировал принципы опротестования на основании правил международных платежных систем и собственного опыта. В другой научной-экспертной работе на международной медиа-платформе о финтехе и инновационных технологиях TechBullion она разобрала более узкий и капризный сегмент: фродовые споры, и предложила понятный алгоритм принятия решений по таким кейсам. Так, ее опыт используют не только в системе банка, но и в профессиональной международной среде.

- Екатерина, случаи списаний без использования карты владельца физически сейчас у всех на слуху. С точки зрения процессинга, какие ситуации и ошибки пользователей чаще всего стоят за такими операциями?

- Списания не берутся из ниоткуда. Как правило, это операции, где карта была засвечена ранее: платежи в интернете, привязка данных к цифровым кошелькам, подписки, оплата по токену, а также сценарии, когда клиент сам подтверждает действие, не осознавая последствий, переходя по фишинговой ссылке для оплаты. Списания могут происходить систематически, до тех пор пока пользователь не заблокирует карту. Как правило, покупка выглядит как удаленная транзакция, без контакта карты с терминалом. При этом данные могли быть получены через фишинг, подмену сайтов, звонки от так называемой службы безопасности, сотрудника банка, установку удаленного доступа и так далее. Клиенту следует контролировать списания в выписке, смс оповещение нередко выручает в данных случаях.

- В банковской среде говорят, что вы исключительно редко проигрываете споры благодаря тому, как квалифицируете диспут и собираете базу по делу. В вашем англоязычном экспертном материале на международной медиа-платформе Tech bulion вы как раз разбираете логику работы с фродовыми списаниями. Если человек обнаружил несанкционированное списание, что повышает шансы на возврат средств?

- Главное — скорость и последовательность. В первую очередь нужно заблокировать карту, написать в сервис, осуществивший списания для попытки урегулировать спор до начала опротестования. Далее важно зафиксировать сам факт операции: сохранить уведомления, сделать скриншоты, выгрузить выписку с датой, временем, суммой и названием получателя, а также собрать любые данные, которые могли предшествовать списанию. После этого стоит как можно быстрее обратиться в банк и четко описать обстоятельства: что именно клиент не совершал, не подтверждал и не получал. Сотрудник банка оценит возможность возврата средств. В случае, если клиент подтвердил операцию вводом одноразового кода — 3d-secure-технология — шансы на опротестование малы, зависит от ситуации. Если банк отказал в возможности возврата, имеет смысл подать заявление в правоохранительные органы.

- Вы с 2023г работаете со спорами в международных системах Visa и Mastercard и свой опыт описали в руководстве, которое доступно специалистам в области платежей и финансов в международном рецензируемом онлайн-издательстве Universal Library Open Access Publications. Что именно вы в нём систематизировали и на какие практические задачи оно рассчитано?

- В основе пособия три принципа, которые я постоянно применяю в работе. Первый — очень тщательный разбор документов в самом начале: это часто меняет траекторию кейса, потому что иногда оснований для оспаривания нет (например, клиент не заметил в документах на иностранном языке срок отмены или условия невозвратности). Второй — если основания есть, кейс нужно собирать максимально полно сразу, чтобы закрывать спор на ранних стадиях и не доводить до дорогостоящих и затяжных уровней рассмотрения. Третий — когда дело всё же доходит до пре-арбитражной логики, решают три вещи: юридическая чистота основания, жесткое соблюдение сроков и полнота доказательств. Итог чаще определяют не общие формулировки, а конкретика: точные даты, подтверждения действий или их отсутствия, технические параметры транзакции и четкая связь “факт — правило — доказательство”. Если на ранней стадии остается пробел, на поздней его почти невозможно закрыть.

- Вы работаете с ситуациями, где ставки очень высоки: суммы бывают крупные, клиенты обращаются в сильном напряжении, случаи часто нестандартные. Как вы сами справляетесь со стрессом в таких условиях?

- Стрессом можно управлять также системно, как и самим спором. Во-первых, я сразу перевожу ситуацию из эмоций в факты: выстраиваю короткую хронологию, фиксирую, что именно оспаривается, и какие документы реально могут подтвердить позицию. Это помогает и клиенту, потому что в стрессе люди часто путают последовательность событий или упускают важные детали, и специалисту — решение в диспутах всегда опирается на проверяемые следы операции и требования к доказательствам.

Во-вторых, важно держать фокус на контролируемых параметрах процесса: правильная квалификация кейса, сроки и качество доказательной базы. В dispute-процедурах дедлайны критичны, и пропуск срока даже на один день автоматически ухудшает исход, поэтому стресс лучше всего снимает четкая дисциплина по срокам и этапам.

Отдельное внимание — управляю коммуникацией с клиентом. Психологические навыки в этой профессии — рабочий инструмент. Важно быстро снизить напряжение, задать уточняющие вопросы без давления и собрать информацию так, чтобы она была полезна по правилам процедуры.

И, как показала практика, помогает профессиональная уверенность в базе: когда стандарт работы выстроен, а критерии понятны, даже нестандартные кейсы разбираются спокойно.

- В 2025 году вас пригласили как эксперта в жюри международной профессиональной премии International Glonary Awards for Young Innovators, где ваша экспертиза была необходима для отбора лучших финтех-инноваций. По каким признакам вы оценивали профессионалов вашего уровня, каким образом отличаете сильное решение от идеи, которая не выдержит реальной банковской практики?

- В первую очередь мне важна ясность задачи — какую проблему в платежах и безопасности авторы решают, для каких сценариев и на каком участке процесса. Далее я смотрю на доказуемость результата: нужны измеримые показатели, понятная методика расчета и подтверждение в виде пилота или внедрения, а также честное описание ограничений и рисков. Отдельно я смотрю на реализуемость в банковской среде: совместимость с действующей инфраструктурой и регламентами, требования к данным, журналирование и трассируемость решений, контроль ложных срабатываний и понятный процесс разборов инцидентов. Кроме того, важна зрелость операционной модели: кто отвечает за поддержку и обновления, как устроены тестирование и контроль качества, как решение масштабируется и как действует команда при инцидентах. Сильные проекты сразу учитывают, как решение будет жить в реальном процессе и что произойдет при инцидентах.

- Сейчас технологии, включая ИИ, развиваются очень быстро, и мошенники тоже становятся изобретательнее. Как думаете, в каком направлении будут развиваться системы предотвращения мошеннических списаний в ближайшие годы?

- Защита будет развиваться в трех направлениях. Во-первых, это более точный риск-скоринг на базе ИИ и поведенческой аналитики в реальном времени, когда система учитывает не только сумму и получателя, но и контекст операции: с какого устройства она идет, где находится клиент, как быстро меняются параметры и насколько поведение похоже на привычный сценарий. Во-вторых, будет усиливаться контроль цифровых кошельков и токенов, в том числе более строгие правила добавления карты в кошелек, перевыпуска токена и смены устройства. В-третьих, распространится адаптивная многофакторная проверка, которая включается точечно только для подозрительных ситуаций, а не мешает обычным платежам. Реальный эффект дадут решения, которые не просто отмечают риск, а позволяют быстро подтвердить его фактами, чтобы банк мог оперативно принять решение и корректно действовать дальше по процедурам.